1 értékelés

Ügyfélszolgálat a COVID-19 után

Nagy Tyukos Ádám Nagy Tyukos Ádám 2020.07.30. 3 perc
Ügyfélszolgálat a COVID-19 után

A COVID-19 járvány már hónapok óta meghatározza mindennapjainkat, a magán- és az üzleti életben egyaránt. Az ügyfélszolgálatok életében is nagy változást hozott a járványhelyzet, hiszen a munkatársak egészségének biztosítása önmagában is komoly feladat volt, az ügyviteli folyamatok is gyorsan és nagyot változtak és a legtöbb esetben az ügyfélszolgálati forgalom is nőtt. Az új helyzetben ezen tényezők mellett kellett fenntartani az ügyfélszolgálati munka folyamatosságát. Az ilyen krízishelyzetek általános velejárója, hogy az általuk hozott változások egy része túléli a konkrét krízist és hosszabb távon is velünk maradnak, részei lesznek a visszaálló átlagos mindennapjainknak. Reméljük, hogy ezek a COVID utáni mindennapok minél hamarabb ránk köszöntenek, mivel még korántsem hagytuk magunk mögött a járványveszélyt és csak reméljük, hogy túlvagyunk a nehezén. Azonban az már látható, hogy az ügyfélszolgálatok tekintetében melyek lesznek azok a változások, amelyek hosszú távon is velünk maradnak, tekintsük át ezeket:

A személyes ügyfélszolgálatok háttérbe szorulása

Itt egy olyan folyamatról van szó természetesen, amit nem a vírushelyzet indított el, hiszen ez a trend már évtizedes múltra tekint vissza, de a személyes érintkezések és a szabad mozgás korlátozása nagyon sok olyan megoldást szült, melyek kiváltják a személyes ügyfélkezelést. Sok esetben az ügyfélszolgálatok csak előtérbe helyezték a személyesen intézendő ügyek kiváltását más csatornákkal, kibővítve a telefonon és digitális csatornákon megoldható ügyek listáját, mely új lehetőségekkel az ügyfelek akkor is szívesen fognak élni, ha majd szabadon és maszk nélkül ülhetnek fél órát várva arra, hogy megjelenjen a sorszámuk egy kijelzőn. Más esetekben azonban teljesen új folyamatok születtek, melyre jó példák egyes autószervizek, ahol megoldották azt, hogy bevigyük a szervízbe az autót, lerakjuk azt a műhelyben, majd a javítás után felvegyük bármilyen személyes kontaktus vagy várakozás nélkül. A technológia persze ehhez is rendelkezésre állt, a szükséges dokumentumok elkészítése, elküldése, elfogadása digitális úton nem friss innováció, a szervíz munkatársának is csak egy okostelefonra van szüksége ahhoz, hogy egy videohívásban megmutassa a problémás alkatrészeket és egyeztessen velünk, valamint a számla rendezése a pénztárablakhoz járulás nélkül sem okoz fejtörést 2020-ban. A személyes kontaktus lehet, hogy hiányzik az ügyfelek egy részének, viszont a várakozás már kevésbé. Az a tippünk, hogy ezek a kényszer szülte, de hasznos megoldások már velünk maradnak.

Ügyfélszolgálat home office-ból

Szintén nem a COVID alatt válaszolt meg contact center munkatárs egy ügyfélmegkeresést először otthonról, de itt is azt jósoljuk, hogy a COVID-19 hatására jelentősen megnövekszik a részben és teljesen távoli munkaerőt foglalkoztató ügyfélszolgálatok száma. Mind a munkavállalók, mind pedig a munkaadók részéről sok a vonzó eleme ennek a megoldásnak. A munkatársak megspórolják az ingázást és személyiségtől, lakhatási körülményektől függően sokan jobban szeretik a munkaórákat otthon tölteni, mint az irodában. A munkáltatói oldalon pedig csökkennek a költségek a szükséges irodaterület és az irodai infrastruktúra csökkenése miatt, illetve a toborzás is egyszerűbb, hiszen nem csak abból a földrajzi körből meríthet a HR, mely egy órán belül elérhető az irodából. És bár a home office üzemmód sok kihívást és negatívumot is hoz magával - gondolunk itt a személyes, közvetlen támogatás hiányára, a supervisori kontroll gyengülésére, a technikai feltételek biztosításának problémáira (például instabil otthoni internet kapcsolat) és az új kollégák csapatba integrálásának nehézségeire - ezen technikai és szervezési eszközökkel negatív hatások, ha nem is szüntethetők meg, de jelentősen csökkenthetők. A home office üzemmódra a karantén alatt átállt ügyfélszolgálatok esetében azon fog múlni a home office tartós térnyerése, hogy az előbb felsorolt kihívásokra mennyire tudtak jól reagálni, illetve mennyire sikerült fenntartani a szolgáltatás színvonalát.

Az ügyfélszolgálati munka IT támogatásának erősödése

A csoportmunkát támogató rendszerek, a professzionális tudásbázis és e-learning szoftverek, a mesterséges intelligenciára épülő, operátorokat valós időben segítő, a kommunikációt monitorozó és értékelő megoldások attól függetlenül előnyösek, hogy épp krízishelyzetben működik-e az ügyfélszolgálat, vagy sem - csak akkor még nagyobb áldást jelentenek. Ezen fejlett megoldások terjedése, evolúciója jelentős ütemű volt már a COVID-19 előtt is, de sok cég - ahogyan mi is - magasabb prioritással, hamarabb vezette be ezeket, mint normál esetben tette volna, és nem valószínű, hogy ezekről később már lemondanának.


Március közepén, rohamtempóban alkalmazkodva a szinte óránként változó körülményekhez, egy pillanatig sem merült fel bennünk, hogy majd lesz, amikor azt soroljuk, milyen előnyökkel jár majd a koronavírus okozta globális káosz, de a fenti tényezők sok ügyfélszolgálat számára teremtették meg, vagy hozták el hamarabb annak lehetőségét, hogy hatékonyabbak és gazdaságosabbak legyenek a krízist követően.

Nagy Tyukos Ádám
Nagy Tyukos Ádám
Sales és Marketing Manager

CRM és direkt marketing szakértő. Kedvenc témája a rendszerben gondolkozás, a tervezés és az ügyfélélmény fontossága minden esetben. Több mint 10 éves autóipari CRM tapasztalata mellett főképp B2B marketinggel és marketing automatizációval foglalkozik mostanában.

Tetszik a cikkünk?
Iratkozz fel blogunkra, és nem maradsz le a friss tartalmakról!
Tetszik a cikkünk?
Akkor iratkozz fel, hogy értesülj friss blogtartalmainkról!