Karesz, mondj kérlek pár szót magadról!

Alapvetően egy vidám karakter vagyok. Egy 38 éves családapa 2 gyermekkel, akik biztosítják a korlátlan mennyiségű életörömet az életemben és alapvetően pozitívan szemlélem az élet dolgait. A változó világ persze rám is hatással van, de a vidám természetem adja az alapot az életemhez. A munkaidőmön kívül szívesen foglalkozom az üzleti elemzés területtel és dizájnnal, és ezeket szeretem átirányítani más dolgokra is.

Végzettséged szerint egyébként mivel foglalkoznál?

Érettségi után egy banknál helyezkedtem el üzleti asszisztensként és villamosmérnöknek jelentkeztem. Időközben rájöttem, hogy az értékesítés és az ügyfélkezelés közelebb áll hozzám, így gazdasági karra szerettem volna átmenni, de végül nem fejeztem be ezeket a tanulmányaimat a munkámból adódó leterheltség miatt. Ugyanakkor egyre több folyamatba tanultam bele a banki világban. Később OKJ-s képzéseket végeztem el és az eddigi munkaköreimben sok tapasztalatot szereztem, amit a munkámon kívül az élet sok területén tudok kamatoztatni.

Nálunk call center operátor vagy. Dolgoztál hasonló munkakörben korábban?

Régóta dolgozom ügyfelekkel. A banki pozíciók után IT területen helyezkedtem el, ahol egy frontend rendszer bevezetésén dolgoztunk. Az ügyfelekkel való kapcsolattartás mindig jelen volt a munkáim során előbb személyesen, aztán telefonon is. Ezt mindig is szívesen csináltam és csinálom. Eddigi pályafutásom során sokféle ügyféllel kerültem kapcsolatba, magánszemélyektől KKV cégekig. A telekommunikációs szektorban is eltöltöttem 5 évet, ami nagyon hasznos volt azért is, mert még több tapasztalatot szereztem. Itt sok ügyféllel találkoztam és sokféle probléma, vagy élethelyzet megoldásával kerültem szembe.

Ha visszatekintesz a kifejezetten ügyfélszolgálati pozícióidra és ezeket össze kellene hasonlítani azzal, amit most nálunk csinálsz, akkor látsz-e valami nagyobb különbséget a feladatok tekintetében?

Az iparág az, ami más. Az autóipar nekem teljesen új terület, ez befolyásolt is az állásajánlatok között történő döntéskor.

Milyen tulajdonságodnak látod a legnagyobb szerepét abban, hogy jól érzed magad a jelenlegi pozíciódban?

Ez egy összetett kérdés. Meghatározó, hogy milyen ügyfélkörrel kell dolgozni, fontos volt, hogy magas presztízsű munkát végezzek. Büszkeséggel, elégedettséggel tölt el, hogy egy prémium autómárkát képviselhetek a munkám során.
A feladataim megfelelő végzéséhez nagyon fontos az empátia, ami az elmúlt 20 év tanulása és tapasztalatai alapján alakult ki bennem. Szem előtt kell tartani, hogy minden egyes ügy emberekhez kapcsolódik, akiknek érzéseik, adott élethelyzetük, problémájuk van és ezt jól kell tudni kezelni. Ebben a pozícióban nem robotokra van szükség, az ügyfelek egyedi kezelése szükséges, ami magabiztosságot kíván.
Azt, hogy jól érezzem magam, az is befolyásolja, hogy milyen környezetben végezhetem a munkámat és milyen kollégákkal vagyok körülvéve nap mint nap. Itt a Crome-nál nekem minden adott. Egy 9 fős csapatnak vagyok a megbecsült tagja, nem feszülten jövök be dolgozni. Szerintem ezt a munkát úgy nem is lehetne megfelelően végezni.
Fontos a munka-magánélet egyensúlya is, hogy legyenek olyan munkán kívüli időtöltések, amiket szeretettel csinál az ember, amik feltöltik.

Mi az, amit még szeretsz a munkakörödben?

Büszke vagyok rá, hogy hol és milyen márkával dolgozom. Persze vannak a munkának szabályozott részei – a kvótákat hozni kell, a folyamatokat be kell tartani –, de, ahogy korábban is említettem, nem robotokként működünk, hanem egy összetartó, egymást segítő csapatként végezzük a feladatokat.
A megfelelő irodai környezet és a jó hangulat is hozzájárul ahhoz, hogy jól érezzem itt magam. Rendszeresek a csapatépítő események, közös ünneplések és vannak olyan figyelmes gesztusok, amik igenis jól esnek az embernek.

A munkaköri feladatok esetében mi az, ami segít jól érezni magad?

Vannak nagyon jó tréningek, illetve nagyon élvezem, hogy prémium autókat is ki tudunk próbálni. Az is szimpatikus, hogy a projektekre, amikben részt veszünk, meghívást kapunk, nem pedig kiosztásra kerülnek, ami már egyből más szájízt ad a feladathoz. Bevontak olyan projektbe is, ami kapcsolódott a múltamhoz, így egy különösen szerethető feladatot kaptam.

Látsz-e bármilyen különbséget az elvárásokban, mikor egy prémium autómárka ügyfeleivel kell kommunikálnod?

Mindig szerettem kiemelt ügyfelekkel foglalkozni, itt egy magasabb színvonalat kell képviselni. Olyan emberekkel is kapcsolatba kerülünk néhányszor, akikkel egyébként nem lenne lehetőségünk. Ez felelősséggel jár, ami izgalmassá is teszi a munkát. A client excellence szemlélet természetesen már szinte mindenhol elvárás, de itt az a más, hogy az iparágnak megfelelő tréninget kapunk a megvalósulásához és ennek megfelelően nagyon jól kidolgozott folyamatok vannak.

Mi jelenti a legnagyobb kihívást a contact center operátori munkakörben?

Az operatív feladatok, mint a napi működés összehangolása, a munkaszervezés. Ki, mikor, mivel foglalkozik, mikor megy szünetre: nekem ezt nehéz volt megszokni, mert máshogy működik, mint ahogy a korábbi munkahelyeimen megszoktam. De kaptam megfelelő segítséget, coachingot, és a meetingeken mindent megbeszéltünk.

Te már 2020-tól itt dolgozol nálunk, volt-e ezalatt az időszak alatt nehézség, amivel szembesültél és ha igen, akkor mi segített ezen átlendülni?

Ezek nem az ügyfélkörhöz vagy feladatokhoz kapcsolódtak, hanem az operatív részhez. Példaként mondanám, hogy a korábbi munkahelyeimen a híváskezelő szoftvernek volt egy menüpontja, ami kiírta, hogy hány operátor mehet szünetre. Ha azt láttam, hogy van elérhető szünet kvóta, akkor kimentem szünetre. Itt ez – egy kisebb létszámú csoportban – többszörös ellenőrzéssel jár. Az ilyen jellegű változásokba bele kellett rázódnom.
Segített, hogy a csoportvezetőmmel leültünk és átbeszéltük ezeket a helyzeteket. A csapattal közösen is megbeszéljük a felmerülő problémákat, hogy kiderüljön, ha másnak is akad hasonló gondja és megoldást tudjunk találni rá.
A cégnél folyamatos a fejlesztés, belső tudásbázis épül az intraneten, a híváskezelő szoftvert is fejlesztik. Tehát abszolút érzékelhető, hogy a cég lépéseket tesz a hatékonyság növelésének érdekében.

Hogy látod, van-e olyan készség, képesség, amiben ittléted alatt fejlődni tudtál?

A különböző helyzetekhez való rugalmas alkalmazkodás.
Én olyan személyiség vagyok, aki odébb viszi a Gellért-hegyet is, ha megkapom a feladatomat és a kapcsolódó instrukciókat. De a változások kezelése nem az erősségem.

Térjünk át a cégre. Amikor találkoztál velünk az interjún, mi volt rólunk az első benyomásod?

Amikor állást kerestem, biztos voltam benne, hogy nagyvállalati környezetben szeretnék elhelyezkedni, de adtam egy lehetőséget másfajta pozíciónak is. Mikor eljöttem az interjúra már a cég neve, az álláshirdetés tartalmi része, a weboldal megjelenítése is azt a benyomást adta, hogy a Crome-ot a minőség jellemzi. Látszott, hogy a cég magas szakmai színvonalon teljesít, jól átgondoltak a folyamatai, jól meghatározottak a pozíciók. Ebből arra következtettem, hogy a működésben is hasonló irányelvet tarthatnak szem előtt a vezetők, és ez a megérzésem már a belépésem utáni tréningen megerősítést nyert. A bevezető oktatás részletesen kidolgozott és jól felépített volt, a folyamatok pedig professzionálisan voltak felállítva. Itt nem azt várják el a kollégáktól, hogy vízen járjanak vagy úgy találják meg a megoldásokat, hogy mély vízbe dobják őket. Itt biztosított a megfelelő eszköztámogatás és a munka elvégzéséhez szükséges ismeretek elsajátítása.

Mondtad, hogy az álláskeresésnél nagyobb cégekben gondolkodtál és végül nálunk – egy családias jellegű cégnél - kötöttél ki. Mi volt az, ami miatt mégis mellettünk döntöttél?

Itt rájöttem, hogy bizonyos esetekben egy kisebb cég erősebb tud lenni a nagyvállalatoknál. Nem az a lényeg, hogy milyen a szervezeti forma és mekkora a cég, hanem hogy a meglévő eszközeit milyen hatékonyan tudja használni. Ez itt magas szinten történik. Érdekes volt szembesülnöm azzal, hogy 20-50 fővel is lehet olyan eredményeket elérni, mint több száz dolgozóval. Mindez a szervezettségen, minőségi elváráson és rugalmasságon múlik. A Crome abszolút hozza a nemzetközi színvonalat és én ezzel nagyon jól tudtam azonosulni.

Ha jellemezned kellene a céget röviden, akkor mit mondanál? Mi az, amit kiemelnél, amivel megerősítenéd, hogy ez egy jó munkahely – ha jónak tartod?

Ez egy prémium ügynökség. Itt tapasztalt szakemberek dolgoznak, akik kiemelt figyelmet fordítanak az együttműködésre.

Ha egyetlen egy szóval kellene jellemezned a céget, akkor mi lenne az?

Megbízhatóság.

Ha egy valamit megváltoztathatnál a cégnél, akkor mi lenne az?

Ahogy korábban is említettem, nehezen szokom meg az új dolgokat, így bizonyos új működéseket nehezebben építek be a mindennapi rutinomba. Ezért vannak olyan napi szervezéssel kapcsolatos dolgok, amiket a személyiségemből adódóan talán máshogy csinálnék. Ezek sem élhetetlen dolgok, csak úgy jobban a magaménak érezném.

Mit tartasz a leginkább pozitívnak a Crome csapatában? Említetted többek között a szakértelmet, van-e más is – nem feltétlenül szakmai szempontból -, amit kiemelnél?

A közösséget, a kollégák közötti együttműködő, támogató hozzáállást említeném. Ezen kívül fontos, hogy a cég elismeri a lojalitást, figyelmet fordít évfordulók, születésnapok megünneplésére, teljesítmények elismerésére. Tudatos törekvés van a jó munkavállalók megtartására.