Sikeres CRM bevezetés 1. - Tudd, hogy mit akarsz!

Ez az írás a CRM bevezetés folymatán végigkalauzoló hét részes cikksorozatunk első darabja. Nagyon sok cég beleesik ‘csapdákba’, mikor belefog egy CRM rendszer bevezetésébe. Sorozatunkban végigvesszük sorban azokat a lépéseket, amelyeket követve ki lehet kerülni minden egyes buktatót.

Iratkozz fel blogunkra, ha nem akarsz lemaradni a sorozat többi cikkéről!

Mindent szépen sorjában

Munkánk során nagyon sokszor - mikor egy céggel a CRM bevezetésről kezdünk beszélni -, az első kérdés, amit feltesznek, hogy

Melyik CRM rendszert ajánljátok?

Márpedig erre a kérdésre rávágni valamelyik CRM rendszer nevét rendkívül felelőtlen dolog lenne. Az alkalmazandó rendszer kiválasztását ugyanis sok felmérés, egyeztetés, tervezés kell, hogy megalapozza. A CRM bevezetésnek van egy logikusan egymásra épülő elemekből álló folymata, melynek lépéseit végig kell járni a megfelelő eredmény eléréséhez.

Miért nem gyorsítható fel ez a folyamat?

Mivel egy összetett rendszerről van szó, ha a kezdeti buktatókon nem sikerül úrrá lenni, akkor az lehet a végeredmény, hogy drágán és sok fáradsággal végül használatba kerül egy rendszer, mely körülményes és mindenki utálja.

Pedig egy jól bevált módszertant követve, tapasztalt tanácsadó cég segítségét igénybe véve, egy hatékony eszközzel gazdagodhat a vállalkozás, melyet aztán mindenki örömmel használ (kivéve néhány régivágású sales-est, akik a bojtosúszójú halakhoz hasonlóan utasítanak el bármiféle változást, akár évmilliókon át).

Hogy hogyan?

A siker kulcsa abban rejlik, hogy azz alábbi, egymásra épülő információknak - a tervezés, bevezetés során és azután is - folyamatosan a birtokában kell, hogy legyünk:

• Mi a pontos célunk ezzel a projekttel?
• Milyen jelenlegi folyamatokat fog a bevezetés érinteni; ezek a folyamatok jelenleg pontosan hogy működnek?
• A bevezetést követően miképp kell kinéznie az érintett folyamatoknak a cél legoptimálisabb eléréséhez?
• Milyen eszközökkel és képességekkel kell rendelkeznie a kiválasztandó megoldásnak?
• Pontosan mik lesznek a kiválasztott rendszer specifikációi - adatstruktúra, belső és külső kapcsolatok, riportok, nézetek, jogosultságok - ezen folyamatok legjobb kiszolgálásához?
• A részt vevő belső és külső szereplőknek mik a konkrét feladatai a bevezetés alatt, és azt követően az üzemeltetés során?
• A bevezetett rendszer hozza-e az elvárt eredményeket?

Ennek fényében nézzük tehát, hogyan kell nekifogni a CRM bevezetésnek, hogy 100 százalékosan bebiztosítsátok magatokat a kudarc ellen.

Az első kérdés: Miért akartok CRM-et?

Minden nagyszabású üzleti projekt esetében elsőként meg kell határozni, hogy mi az a stratégiai cél, amit el akarunk érni a projekttel, milyen üzleti problémára várunk tőle gyógyírt?

Mégpedig azért, mert minden későbbi döntést leegyszerűsít és “irányban tart”, ha ezt fejben tartjuk. Hiszen a rendszer felépítése során minden egyes részegységnek végeredményben ezt a - szervezeten belül általános egyetértéssel elfogadott - célkitűzést kell szolgálnia.

Ezen célok sokfélék lehetnek, álljon itt néhány példa: 

• Növeljük az újravásárlások számát 20%-al.

• Csökkentsük felére a szolgáltatásunkat 1 éven belül lemondók számát.

• A termékekhez vásárolt kiegészítő szolgáltatások bevételét két év alatt duplázzuk meg.
• Váltsuk ki egy rendszerrel az eddigi külön email marketing szoftvert, ügyféllista excelt és a weboldalon elérhető időpontfoglaló modult, felszabadítva az ezek szinkronizálására fordított évi 200 munkaórányi erőforrást.

Mint láthatod, a fenti célok mindegyike konkrét, számszerűsített célkitűzéseket tartalmaz, ami nagyon fontos kritérium. Elsőre az is határozott és egyértelmű célnak tűnhet, hogy "Legyen egy helyen az összes ügyfél-, rendelési és marketing adat." A probléma azonban az, hogy ezt meg lehet tenni nagyon drágán is - könnyen lehet, végül annyit kell fordítani rá pénzben és időben, hogy Szudán előbb fog az éremtáblázat élén végezni a téli olimpián, minthogy a projekt megtérülne.

Ám ha ehelyett az az irány kerül megfogalmazásra, hogy X munkaórányi erőforrás megtakarítása mellett a marketinget automatizálva 10 % forgalomnövekedést érjünk el, akkor tudni lehet, hogy a projekt bevezetésére és fenntartására gazdaságos módon legfeljebb mekkora összeget lehet fordítani.

Legyen a cél tekintetében konszenzus

Döntő az is, hogy az érintett területek vezetői és a kulcsfelhasználók is maguknak érezzék ezt a célt

és a CRM rendszer tervezése és bevezetése folyamán ők is szem előtt tartsák azt.

Nem egyszer láttuk már azt, hogy egy egyeztetésen a sales és a marketing, vagy épp a vevőszolgálat és a sales vezetője más-más irányba akarták elvinni a rendszer funkcióit a saját érdekeik szerint. A bevezetési folyamatot bonyolítják, és akár a kész rendszer használhatóságát is csorbítják az ilyen helyzetek. Épp ezért fontos, hogy a cél “el legyen adva” minden, a projekt szempontjából fontos vezetőnek és munkatársnak.

Hogy ez kinek a feladata, kik érintettek, illetve hogy milyen módszerrel érhető el a konszenzus? Cikkünk második része erre is választ fog adni.