Miért jó Neked, ha ki van szervezve a céged ügyfélszolgálata?

Amikor az ügyfelek száma és a sales mutatók növekednek, az örömteli dolog, de a legtöbb esetben ez magával hozza az ügyfélmegkeresések növekedését is. Egyre több kérdés, kérés, érdeklődés érkezik, minden rendelkezésre álló csatornán, a telefontól az emailen át a chat felületekig. Ha nincs erre dedikált munkatárs, hanem olyanok intézik, akiknek más feladatuk mellett válaszolnak az ügyfeleknek, az a megkeresések növekedésével egyre nagyobb terhet ró a munkatársakra, és egyre jobban rontja az ügyfélélményt. A bejövő ügyfélkommunikáció mennyisége és eloszlása kiszámíthatatlan, nem tervezhető, széttördeli a napi munkafolymatokat, ráadásul az ügyfelek kiszolgálásának minősége is csorbul. Nincs aki épp felvegye a telefont, válaszoljon a facebook oldalon, annyi email gyűlik fel egy kétnapos leltárral egybeesve, hogy csak napokkal később jut valaki oda, hogy megválaszolja őket. A növekvő ügyfélkör melletti ügyfélelégedettség csökkenés visszafogja a növekedés ívét, ezért eljön a pont, ahol külön ügyfélszolgálat kialakítására van szükség.

A kiszervezés előnyei

Ez külön szakma, ezért házon belüli bevezetése sok buktatóval jár, ráadásul egy bizonyos ügyfélkapcsolati volumen alatt házon belül csak költségesen megoldható. Ilyenkor az ügyfélszolgálat kiszervezése a megoldás, ami több előnnyel is jár:

• Munkerőt szabadít fel Nem szakítják meg a napi teendőket a megkeresések, ahogy a hétvégi családi programot sem, amennyiben mobilszám szerepel most a cég / webshop weboldalán.
• Jobb elérés. Ha recepcióshoz, asszisztenshez futnak be a telefonok, emailek, csak 8 óra napi elérés biztosított. Egy cc partner akár 7/24 elérést is biztosítani tud.
• Gyorsabb válaszidő Az ügyfelek gyors reakcióra várnak telefonon és emailben is, de különösen a cég fb oldalán indított vagy webchaten - aminek megléte ma még előny, holnap már elvárás.
• Professzionális panaszkezelés. Az elégetdetlen ügyfél jó, ügyfélmegtartó és ügyfélelégedettséget nem rontó kezelése külön speciális szakértelmet és kommunikációs adottságokat igényel, melyek megfelelő cc partnernél rendelkezésre állnak.

Mire kell figyelni az ügyfélszolgálat kiszervezésénél?

Ezen előnyök ellenére sokan tartanak az ügyfélkommunikáció kiszervezésétől, mert tartanak attól, hogy elvesztik a kontrollt a kommunikáció felett, hogy összeségében a bonyolultabb kérdések megválaszolása, amihez úgyis szükség van házon belüli szakértelemre lassabb lesz, hogy a kommunikáció stílusa nem lesz a cég imázsának megfelelő. Ezek persze valós kihívások, azonban a megfelelő contact center szolgáltatóval kialakított valós partneri kapcsolat segítségével ezek a problémák minden további nélkül kezelhetők lesznek. Lássuk mi tartja vissza a cégeket általában a kiszervezéstől, és mik a megfelelő megoldások:

“Mi rendelkezünk a megfelelő szakértelemmel, míg a contact center operátorok nem, rossz válaszokat, tanácsokat fognak adni ügyfeleinknek.”

Különösen összetettebb műszaki termékek, szolgáltatások tekintetében merül fel ez az aggály, ami valós kihívás, de kezelhető. Akármennyire is összetett folymatokról, termékekről van szó, az ügyfelek felmerülő kérdéseinek, problémáinak túlnyomó része ismétlődő, típusokba sorolható. A kiszervezési folyamat során, a meglévő tapasztalatok alapján össze kell állítani egy gyűjteményt arról, hogy milyen típusú megkeresések érkeznek be és ezeknek egyenként mi a kezelési folymata, mik a megfelelő válaszok, és adott esetben kinek, milyen információk birtokában eszkalálhatók. Ezért is fontos leültetni ekkor a kiválasztott contact center partnert azokkal a kollégákkal, akik eddig az ügyfélkapcsolatot kezelték. Ezzel a kiindulási tudásbázissal már a kiszervezést követően minimálisra csökkenthetők a hibák, és a kiszolgálás minőségének visszaesése, sőt, ahol addig ezek az információk nem voltak rendszerezve adott esetben pontosabb, jobb válaszok adhatók. Ezt követően pedig a jó contact center partner folyamatosan visszajelzést ad új típusú, addig nem tapasztalt, visszatérő kérésekről, és egyeztetést kezdeményez ezek megválaszolásának rendszeresítésére, és folyamatosan bővül az a tudásbázis, mely az ügyfélkapcsolati munkatársak rendelkezésére áll.

“Vissza fog esni az ügyfélélmény, mert mindig cserélődnek az operátorok, az ügyfeleink állandóan mással fognak beszélni”

Valóban nem szerencsés, ha mindig cserélődnek azok a személyek, akik az ügyfelekkel kapcsolatot tartanak. Fontos, hogy a contact center partner kiválasztásakor figyelembe legyen véve az operátori állomány fluktuációja, érdemes ellátogatni az irodáikba, felmérni, hogy a biztosított munkakörülmények kedveznek-e annak, hogy az ott dolgozó operátorok huzamosabb ideig a cégnél maradjanak.

“Az operátorok nem fognak tudni olyan stílusban, azokat az értékeket közvetítve kommunikálni, ami a cégünket meghatározza”

Ez megint csak egy megfelelő partner kiválasztásával, és a kezdeti időszakban az egyes hívások meghallgatásával, azok alapján visszajelzések adásával kiküszöbölhető. A jó contact center szolgáltató ezekre a kérdésekre is kitér még a setup folyamán: A tegezés és a magázás, egyéb elvárt kommunikációs stílusbeli, de akár konkrét gyakori fordulatok pontos megfogalmazását érintő kérdésekben is egyeztet a megbízóval ezt követően pedig együtt elemzik az első beszélgetéseket, email és chat üzenetváltásokat, és ez alapján tovább alakítják az ügyfélkommunikációs útmutatásokat az operátorok számára, hogy pontosan azokat az értékeket képviseljék az ügyfelek felé, mint amit a megbízó is tenne házon belül.

“Egy contact center azt fogja nézni, hogy minél gyorsabban túl legyen a kommunikáción, minél hamarabb lezárjon egy ügyet, nem az fogja érdekelni, hogy az ügyfél minél magasabb színvonalon kiszolgálásra kerüljön”

Ennek elkerülésére biztosítani kell azt, hogy ne csak kvantitatív mérőszámokat és KPI-okat határozzatok meg, hanem legyenek számszerűsíthető minőségi elvárások is a partner felé. Legyen meghatározott, részletes minőségbiztosítási folymat, objektív értékelési rendszerre támaszkodva, és ez transzparens legyen, ennek eredményibe legyen betekintésetek.

Természetesen a contact centerek esetében is érvényes a mondás: Olcsó húsnak híg a leve. A fenti elvárásoknak megfelelő partner valószínűleg nem az lesz aki a legolcsóbb ajánlatot adja, minőségi szolgáltatást költséghatékonyan lehet nyújtani, de ez nem egyenlő az olcsóval. Viszont egy kiszervezett contact center nem csak terheket tud levenni egy cégről, anélkül, hogy romlana az ügyfélélmény, hanem egy fontos és hatékony marketingcsatornát is jelent az ügyfelek felé, a bejövő kérések kezelése jól összekapcsolható a marketing és a sales támogatásával is. Ennek mikéntjéről is olvashatsz hamarosan a blogunkon.