Sikeres CRM bevezetés 5. - Így alakíts ki jól működő adatstruktúrát!

Egy CRM rendszer sikeres bevezetéséhez körültekintően kell eljárni mind a rendszer kiválasztása, mind pedig a rendszerben használt adatstruktúra felépítése során. Az adatstruktúrát természetesen nagy részben meghatározza, hogy milyen rendszert választottunk ki, de a rendszer adottságai mellett sok olyan tényező van, aminek okos tervezésével olyan CRM rendszerünk lesz, ami valóban a cég igényeit szolgálja. Ebben a cikkben azt mutatjuk meg, hogyan állítsd össze a saját adatstruktúrádat, hogy az adatok ezáltal legjobban dolgozzanak a kezed alá. A cikk végén pedig egy olyan anyagot is le tudsz tölteni, ami kiváló segítség a cikken keresztül megtanultak megvalósítására.

Mielőtt az adatstruktúrához nyúlnál

Ha még nem tetted, most gyorsan olvasd el a sikeres CRM bevezetés folyamatáról szóló korábbi cikkeinket, mert a kirakós többi darabjával együtt kapsz teljes képet.

Egy CRM rendszert sok célra fel lehet használni, néha még olyanokra is, amire első körben nem gondolnál. Sorozatunk első részében a tervezés fontosságáról szóltunk, és arról, hogy elengedhetetlen a konszenzus a szervezeten belül a CRM bevezetés tényleges céljáról.

A második részben a cél meghatározásához kapcsolódóan a kezelendő folyamatok kiválasztásáról szóltunk, míg a harmadik részben a folyamatokhoz kapcsolódó adatok meghatározását vizsgáltuk meg alaposan.

Mivel minden szervezet egyedi és saját igényekkel rendelkezik, egyetlen olyan rendszer sincs, ami minden szervezet számára egyformán ideális lehetne. Ennek megfelelően a sorozat negyedik részében azt jártuk körül, hogy milyen szempontokat kell mérlegelni egy CRM rendszer kiválasztásakor és hogyan lehet egy olyan kritériumrendszert kialakítani, aminek segítségével megfelelő hatékonysággal mérhetjük fel egy CRM rendszer alkalmazhatóságát.

Ha kialakítottuk a kritériumrendszert és megvan a nyerő CRM szoftver, még mindig nem dőlhetünk hátra. Egy jó rendszerből lehet kiváló rendszert csinálni az adatstruktúra finomhangolásával, ezért megéri időt és energiát fordítani arra is, hogy átgondoljuk a rendszer alapját képező adatállomány struktúráját.

Az adatstruktúra felállítása

A leendő CRM rendszerben felállítandó adatstruktúra alapját az az adatállomány képezi, amit egy korábbi lépésben már feltérképeztünk . Ha esetleg ez a lépés nálad még kimaradt, most gyorsan pótold be és alaposan olvasd át a sorozat harmadik részét, ahol részletesen szóltunk róla, hogyan érdemes a CRM rendszer építőelemeit képező entitásokat és a hozzájuk kapcsolódó adatokat felállítani. Nézzük, mit kell mérlegelni az adatstruktúra felállításához!

Adatleltár

Ha már létező adatbázist akarunk átvinni egy CRM rendszerbe, akkor kicsivel könnyebb dolgunk van, mert rendelkezésre állnak a cég eddigi működése során gyűjtött adatok, aminek segítségével könnyebben áttekinthetjük a szükséges struktúrát, illetve az esetleges buktatókat. Előfordul, hogy nem egy helyről, hanem többféle táblázatból vagy rendszerből, például Outlookból, számlázó szoftverből vagy a weblap backend rendszeréből kell majd dolgoznunk. Induló vállalkozásnál ilyen nem áll rendelkezésre, de a következő lépések segítenek a tervezésben.

Az adatleltár elkészítésekor egy olyan táblázatot állítunk fel, amiben kétféle szempont érvényesül. Az egyik a kiválasztott CRM rendszer alap adatstruktúrája, a másik a már meglévő adataink (amennyiben van ilyen). A tervezés segítő táblázatba vegyük fel az adatmező nevét, a jelenlegi típusát és a jelenlegi értékeket. Ezt kell összefésülni a kiválasztott CRM rendszer alap struktúráját képező rekordokkal (kontakt, cég, szerződés stb.), amikhez majd hozzá kell rendelni az adattípusokat.

Az adatmezőkhöz háromféle információ tartozik: a név, az adatmező típusa és az adatmező értéke. Amit ezekről érdemes tudni:

Az adatmező neve és a megjelenített név (cimke) egyes rendszerekben külön információ lesz.

Az adatmező típusát a kiválasztott CRM-ben elérhető típusok (pl. szöveg, szám, dátum, checkbox, radio button, pénznem stb.) alapján kell kiválasztani.

Az értékek megadásánál körültekintően kell eljárni, mert sokféle szempont szerepet játszhat. Gondolatébresztő jelleggel ilyen lehet például:

• Név, telefonszám, vagy email esetén egyedi értékek kerülnek beállításra.
• A kommunikáció nyelve választható lehet (pl. EN vagy HU).
• Milyen termék vagy szolgáltatáscsoport lehet érdekes egy adott kontakt számára? Ennek alapján check box jelleggel többféle opció is lehet akár több választható értékkel.
• A kapcsolattartó értékesítő kapcsolt mező, a CRM rendszerben „Értékesítő” csoportba tartozó felhasználó rendelhető a kontakthoz.
• Bizonyos értékek esetében előfordulhat, hogy nem is adatmezők lesznek, hanem rendszertől függő egyéb információk. Pl. korábbi rendezvény részvételekből címkék, vagy egy hírlevélre feliratkozott adatcellában megjelölt kontaktok az új rendszerben a „Hírlevél” listához lesznek hozzáadva.

Progresszív tervezés

Mivel a CRM rendszer bevezetésével az a cél, hogy a jövőben jobban tudjuk kezelni a folyamatainkat, nagyon fontos, hogy ne csak a jelenlegi, hanem a jövőben bevezetendő, kialakítandó, vagy a korábban kimaradt folyamatokat is kezelni tudjuk. Ehhez kapcsolódóan pedig lehetnek olyan adatok, amiket a jelenlegi rendszer még nem kezel, viszont a jövőben szükség lesz rá. Ezekre is gondoljunk az adatállomány tervezésénél.

Más rendszerekből érkező adatok

Hasonlóan az előre tervezés része, hogy az eddig – és akár a jövőben is – más rendszerben kezelt, de az új CRM rendszerbe vezetett adatokra is gondoljunk. Ilyen adatok lehetnek például a vásárlási információk a webshopból, úgymint terméknév, kosárérték, vásárlás dátuma stb.

Adatmezők bontása

Rengeteg adatállomány rákfenéje, hogy nem azonos formátumban szerepelnek benne az adatok. Ennek köszönhetően szerepelhet például dr., DR., Dr., ponttal, vagy pont nélkül. Ezek apróságoknak tűnhetnek, de sok esetben akár duplikálhatják az adatokat és igénytelennek tűnik a megszólítás, ha nem a megfelelő módon jelenik meg.

Hasonlóan fontos lehet, hogy a név után az egyéni vállalkozók esetében az EV. rövidítés külön mezőben jelenjen meg, illetve szét kell választani azt is, ha ömlesztve szerepel több telefonszám egy személyhez.

Ezeket a problémákat küszöbölheti ki, ha megfelelő módon szétbontjuk az adatmezőket. A név adatmező egyedi érték (tehát bármi lehet), míg a titulus vagy például a vállalkozók esetén az “EV” egy listából választható érték lesz. Tehát nem elég szétbontani az értékeket. Egy más típusú mező (a lista) beiktatásával lehet garantálni, hogy az adatok egységesedjenek.

Migrációs műveletek meghatározása

Az új CRM adatállományban szép, tiszta rendszert alakíthatunk ki a fentiekben leírt hibák elkerülésével, ha előre lefektetjük az adatbeviteli szabályokat és ez alapján azt is megvizsgáljuk, hogy milyen feladataink lesznek adatmigrációnál.

Ilyenek lehetnek például, de a teljesség igénye nélkül:

• A névadatok javítása (keresztnév vagy vezetéknév áll elöl, titulusok leválasztása stb.).
• Emailcímek szűrése és javítása (".gmailcom"-ból "@gmail.com").
• Telefonszámok tisztítása (+36 szerepel-e a szám előtt, körzetszám bontása, ezeket szükség esetén javítani vagy törölni stb.).
• Cégnevek egységesítése (például, ha a különféle OTP kontaktoknál a cégnév "OTP", "OTP Nyrt", "OTP Bank" és "otp" formában szerepel, ezt egységesíteni).
• Választható értékek konszolidálása (pl. ha jelenleg több, mint tíz érték van használatban, de valójában csak hatra van szükség) stb.

Ennél a lépésnél még csak a szabályokat kell rögzíteni. Az adatmezőket érintő részletes feladatokat egy későbbi lépésben, az adatmigráció előkészítésénél kell meghatározni.

Egyéb adatok

Rendszertől függően lesznek olyan információk, amiket a fent említett módon nem adatmezőkben, hanem egyéb objektumokban fog tárolni az új CRM rendszer. Ilyenek lehetnek a konkrét címkék és listák meghatározásai. Az adatállomány tervezésénél ezeknek a leltárát is össze kell állítani.

Hogyan tovább?

A fentiekben lefektettük a kiválasztott új CRM rendszerben felépítendő adatstruktúra alapjait. A következő lépés a korábban meghatározott üzleti folyamatokat leképező automatizált és manuális folyamatok megtervezése lesz az új rendszerben, amivel következő cikkünkben részletesen foglalkozunk majd.

Készítettünk egy mintatáblázatot, hogy még több segítséget adjunk az adatállomány tervezéséhez. Ez végigvezet a fent részletezett lépéseken, hogy olyan adatstruktúrát sikerüljön felépíteni, ami valóban a legjobban fogja szolgálni a szervezetedet az új CRM rendszerben. Töltsd le a táblázatot és ha úgy érzed, még segítségre lenne szükséged, ránk mindig számíthatsz.