Videocall: A jövő ügyfélszolgálati csatornája?

Ha a közelmúlt leggyorsabban felfutó, felhasználóinak számát rövid idő alatt megsokszorozó online kommunikációs eszközt keressük, az egyértelműen a video konferencia. A pandémia által átrendezett valóságunk munkavégzése és ügyintézési rutinja iparágtól, termék vagy szolgáltatás portfóliótól, cégmérettől függetlenül, egyik napról a másikra költözött a tárgyalókból − jellemzően felhőalapú − videochat platformokra. Míg az élőképes digitális megbeszélések 2020 előtt sok esetben ellenérzést, szorongást váltottak ki, addigra mára szinte kivétel nélkül alapértelmezett eszközként tekintünk rájuk.

E pálfordulásból következik a kérdés: ha a munkamegbeszélések zöme már videón történik, eljött az ideje a mozgóképes ügyfélszolgálatoknak is? Vajon a kényszer csinálta áttörés megteremti-e a lehetőségét a video ügyfélszolgálatok általános elterjedésének? Beszélhetünk-e a magyar piacon az ügyfélkapcsolatok újabb generációjának születéséről? Cikkünkben az eszköz használatának előnyeit és kihívásait mutatjuk be. Ha te is céged ügyfélszolgálatának fejlesztésén dolgozol, és érdekelnek a friss trendek, tarts velünk!

Írott szó helyett élőképes kapcsolattartás

A mára széles körben elterjedt website chat megoldások után (melyekkel a Crome Communication blog kétrészes cikksorozatában  itt és  itt foglalkoztunk részletekbe menően), úgy tűnik, ismét egy nem hagyományos ügyfélszolgálati csatorna követel magának figyelmet. Bár a video ügyfélszolgálat vállalati kommunikációban való integrációjához szükséges technikai háttér évek óta adott, az eszköz alkalmazása csak az utóbbi időben kezdett elterjedni. Széles körről egyelőre nem beszélhetünk: Magyarországon jelenleg szinte kizárólag telekommunikációs és közüzemi szolgáltatók működtetnek video ügyfélszolgálatot, pedig a csatorna kisebb cégek, induló vállalkozások számára is jelentős potenciállal bír.

Definiciója szerint a video ügyfélszolgálat egy videókonferencia, amely az ügyfél és céges vagy szolgáltatói ügyfélszolgálat munkatársa között jön létre információszerzés, panaszkezelés, segítségnyújtás vagy ügyintézés céljából. A beszélgetés a honlapba vagy applikációba integrált modul gombjának megnyomásával indítható, ügyféloldalról nem igényel szoftvertelepítést vagy eszközberuházást, mert az eszköz a laptopok, mobilkészülékek saját kameráit és hangszóróit használja.

A kommunikációs megoldás mellett szóló érvek valódi versenyelőnnyel kecsegtetnek szinte valamennyi ágazatban. Alkalmazásával csökkenthető az ügyfélkezelés ideje, a személyre szabott kommunikáció hatására növelhető a márkához való kötődés, egyszerűbbé válhat a technikai segítségnyújtás. A video ügyfélszolgálat lehetősége a vállalati imázs építésében is fontos szerepet játszhat: a modern technológia alkalmazása trendkövetést, dinamikus fejlődést sugall. Annak, hogy ezek ellenére még nem vált széles körben általános kommunikációs csatornává a video ügyfélszolgálat, elsősorban technológiai és pszichológiai okai vannak.

Vizsgáljuk meg közelebbről a pro és kontra érveket!

A video ügyfélszolgálat előnyei

Ahogy azt feljebb bemutattuk, az innovációkra nyitott cégek a mozgóképes ügyfélkezeléssel kiemelkedhetnek konkurenseik közül, és eredményességüket, mutatóikat is jelentősen javíthatják − persze, kizárólag akkor, ha fenntartható, professzionális rendszert tudnak kiépíteni. A video ügyfélszolgálat bevezetése mellett több izgalmas szempont szerepel:

Egyértelműbb, gyorsabb terméktámogatás

A több lépésben összeszerelhető, bonyolultabban üzembe helyezhető termékeknél jelentős hatékonyságnövelő tényező lehet, ha az ügyfélszolgálati munkatárs (továbbiakban agent) a képernyőn látja az ügyfél elakadásának okát. Könnyebbé válik a helyzet fordított esetben is, amikor az agent kamerán keresztül demonstrálhatja az ügyfélnek az egyes installációs lépéseket, vagy vásárlás előtt, élő bemutató keretében válaszolhat az ügyfél kérdéseire.

Panaszkezelés, reklamáció esetén ugyancsak időtakarékos eszköz a webchat: azonnal egyértelművé válik egy esetleges szállítási hiba, téves vagy hiányos csomagküldés. A gyors reagálás ilyen esetekben a nagyobb hatékonyságon túl fokozhatja az ügyfél elégedettséget is.

Növekvő bizalom, gördülékeny panaszkezelés

Az eddigi tapasztalatok alapján az élőképes beszélgetés több pozitív pszichológiai hozadékkal jár. A legkézenfekvőbb értelemszerűen, hogy mozgókép esetén az ügyfél arcot tud párosítani partneréhez, írott vagy hallott szavakon túl vizuális visszajelzéseket is kap, ezáltal nagyobb bizalommal folytatja a párbeszédet. Tény, hogy a video agentek erősebb kapcsolatot tudnak kialakítani az ügyféllel, mint más, kevéssé személyes csatornán működő kollégáik. Amíg a video ügyfélszolgálat nem válik az élet legtöbb területén alapértelmezetté, addig az újszerű élmény az exkluzivitás, a kiemelt törődés érzetét is kelti.

Ugyanígy jelentős könnyebbséget jelenthet az agent-eknek, hogy a legtöbb, írásban vagy telefonon agresszíven fellépő ügyfél a videós beszélgetés során kooperatívabb oldalát mutatja, hiszen saját arcát adja a beszélgetéshez, illetve élő emberrel kerül “szembe”. A panaszkezelés ezáltal kezelhetőbbé válik, hiszen a meghibásodás vagy kérdés miatt türelmetlen ügyfél azt tapasztalja, hogy valaki ténylegesen csak rá figyel, foglalkozik vele és problémájával. A más csatornákhoz képest pozitívabb mederbe terelt folyamat hozadékaként sokkal hatékonyabbá válik a problémamegoldás.

A fokozott bizalom a szervizfolyamatok eredményeiben is várható. Az ügyfélkezelés újabb lépcsője lehet, ha a szóban forgó terméket javító kolléga munka közben videón keresztül megmutathatja a hibát a tulajdonosnak, ezzel is növelve annak a cég, a márka, maga a szeme láttára megvalósuló javítás iránti bizalmát. Remek példát erre egyes haladó autószervizeknél találunk, ahol a hibaellenőrzés alatt álló autók tulajdonosainak a szerviz munkatársai videohíváson keresztül szemléltetik a feltárt hibákat, károkat.

Fókuszban az ügyfél

A video ügyfélszolgálat az agent oldalán javítja a hatékonyságot, eredményességet azáltal, hogy az agent teljes fókuszával az ügyfél rendelkezik. Míg telefonos, emailes, chates eszközök használata során gyakran megosztódik a figyelem, addig az élőképes ügyfélkezelés ezt nem teszi lehetővé. Fókuszált munkával, a párhuzamos folyamatok felszámolásával ismét csak növekvő ügyfélelégedettségre, csökkenő ügykezelési időre számíthatunk.

Személyes ügyintézés helyett

Szervezetfejlesztés, valamint a működési költségek optimalizálása szempontból komoly előnyökkel járhat a személyes jelenlétet igénylő folyamatok − például ügyfélazonosítás, szerződéskötés vagy módosítás, stb. − élőképes, webes kiváltása. A kevesebb és/vagy kisebb létszámmal működő ügyfélszolgálati iroda fenntartása jelentős összegek megtakarítását teszi lehetővé, miközben az ügyfelek többsége is pozitívumként éli meg, hogy kötetlenebbül, akár otthona kényelméből intézkedhet.

A ma már rendelkezésre álló webes megoldásoknak köszönhetően gyakorlatilag alig marad olyan kérdéskör, ami megköveteli az ügyfél személyes megjelenését. Nézzünk erre két példát: a partner egyértelmű, biztos beazonosítása akár kamerának felmutatott fényképes igazolványokkal is megoldható, a dokumentumok hiteles szignálása pedig digitális aláíráskezelő szoftverekkel könnyedén megvalósítható.

A video ügyfélszolgálat kihívásai

Ha konkrét hátrányokkal nem is jár a kommunikációs csatorna használata, az élőképes ügykezelési rendszer bevezetésének kihívásait menedzsment oldalon feltétlenül szükséges mérlegelni. A folyamatok fejlesztése, a technikai átállás, a contact-center munkatársak képzése komoly idő- és energiabefektetést követelnek meg, továbbá néhány pszichológiai szempontról sem szabad megfeledkezni.

Ambivalens érzések, nem ideális helyszínek ügyfél oldalon

Ahogy arra a bevezetőben rámutattunk, bizonyos korosztályoknak, számos ügyfélnek egyelőre komfortzónán kívülinek számít az élőképes ügyintézés.

Az esetleges szorongáson túl a hétköznapi élettel járó egyéb gyakorlati korlátok is nehézséget jelenthetnek. Ilyen például, ha az ügyfél közlekedés közben tud időt szakítani az ügyintézésre, vagy tartózkodási helyén egyéb okok (például lakásfelújtás, kisebb-nagyobb mértékben rendezetlen környezet, más személyek jelenléte a háttérben, stb.) miatt nem szerencsés a kamera bekapcsolása. A megfelelő minőségű internetkapcsolat hiánya szintén megnehezítheti a video beszélgetés létrejöttét, nem beszélve arról, hogy az akadozó kommunikáció az ügyfélből önkéntelenül is cégünkkel szembeni elleni ellenszenved, elégedetlenséget kelthet.

Lehetséges megoldás: Az ügyfélszolgálati ügyintéző bátorító, empatikus hozzáállása, illetve az alternatív kommunikációs csatornák felajánlása segíthet az ellenérzések enyhítésében. Praktikus már kezdetben olyan technikai megoldást választani, ahol a telefonhívásból, chatből zökkenőmentesen át lehet lépni videohívásba, ha az ügyfél kéri, vagy az ügyfélszolgálatos felvetésére elfogadja azt.

Videokompatibilis ügyfélszolgálati környezet

Amíg az ügyfélszolgálati csapat telefonon tart kapcsolatot az ügyfelekkel, emailben vagy chaten válaszolja meg a kérdéseket, kezeli a panaszokat, addig az ügyfél szempontjából nem mérvadó, miképp néz ki az iroda, ahol a contact center működik. Mindez egy csapásra fontos tényezővé válik a videós kommunikációs csatorna megnyitásával − akár az irodából, akár home office-ból dolgoznak az agentek.

A video chat során a képi világ ugyanúgy cégünket, márkánkat pozícionálja, mint a beszélgetés során zajló ügyfélkezelés. Az avítt bútorzat vagy túl személyes dekorációs elem, a kaotikus háttér, a képbe belógó munkatársak mind negatív képet festenek ahelyett, hogy egy modern, fejlődő, profi vállalkozást mutatnának. Hasonlóképpen, a szalonképes, márkahű munkakörnyezet a pandémia miatt szinte kivétel nélkül otthoni munkavégzésre átálló szektorban már sokkal nehezebben alakítható ki, hiszen munkáltatóként csak igen korlátozottan fogalmazhatunk meg elvárásokat munkatársaink lakóhelyével kapcsolatban.

Lehetséges megoldás: a különböző intelligens video háttér megoldások gondoskodhatnak a megfelelő virtuális környezetről. Érdemes az unalomig ismert, gyakran jellegtelen standard képek helyett márkaarculatba illő, egyedi háttereket létrehozni és használni. Ezzel márkánkat is építjük, illetve − adott esetben formaruhával kiegészítve − garantálhatjuk valamennyi agent-ünk egységes video ügyfélszolgálat megjelenését.

Párhuzamos folyamatok kiesése

Ami ügyféloldalon előny, az a call center oldaláról nem feltétlenül az: míg egy tehetséges agent például chaten szimultán három-négy ügyfélnek is biztosítani tudja a gördülékeny ügykezelést biztosítani, vagy egy email megválaszolása közben több telefonhívást is sikeresen bonyolít, addig videóalapú kommunikáció esetén egyszerre kizárólag egy folyamatot vihet. Ne felejtsük: az ügyfél mindent lát, így azonnal konfliktushoz vezethet, ha úgy érzi, nem kap osztatlan figyelmet.

A single-tasking, vagyis az egy időben egy ügyféllel foglalkozó kollégák számbeli eredményessége visszaeshet (miközben azt az első kézből nyújtott megoldások növekvő aránya kompenzálhatja). Le kell szögeznünk ezért, hogy a nagyobb volumenű ügyfélszolgálatokon a video ügyfélszolgálat, mint széleskörűen alkalmazott kommunikációs csatorna költséghatékonyan nem alkalmazható.

Lehetséges megoldás: az élőképes ügyfélkezelési alternatíva kifejezetten a prémium termékek vagy szolgáltatások esetén alkalmazva, illetve kiemelt ügyfélkörre korlátozva pontosan azt az exkluzivitást biztosíthatja, amit a vonatkozó ügyfelek igényelnek.

Magasabb agent elvárások

A márkaértékeket tükröző, autentikus szolgáltatáshoz elengedhetetlen, hogy a videohívásokat fogadó ügyfélkapcsolati munkatársak megjelenésükben, stílusukban igazodjanak az általuk képviselt brandhez.

Számolni kell azonban azzal, hogy a video által biztosított plusz metakommunikációs síkok a call center munkatársak körében is okozhatnak kezdeti nehézségeket. Ahogy az ügyfelek egy részének kellemetlen a videocall, úgy az agentek egy részéből is ellenérzést válthat ki − ez szerencsére némi gyakorlással, képzéssel viszonylag könnyen orvosolható. Egyes személyes tényezők kezelése komolyabb kihívást jelenthet: a kontraproduktív mimikai reflexek, esetleg megütközést kiváltó esztétikai elemek (arctetoválás, extrém frizura, stb.) a telefonon vagy chaten legmagasabb minőségű ügyfélkezelést nyújtó kollégák videcall alkalmasságát kérdésessé teheti..

Lehetséges megoldás: A világjárvány előtt ügyfélkapcsolati irodákban dolgozó kollégák videóalapú kommunikációra való továbbképzése is lehetséges, és akár komoly előnyökkel járhat, hiszen a személyes panaszkezelésben, ügyintézésben való jártasságukat webkamera előtt is ugyanúgy tudják kamatoztatni.

Kinek való a video ügyfélszolgálat?

Ahogy látjuk, a video ügyfélszolgálat előnyei kecsegtetőek lehetnek ügyfélkezelési idő és ügyfélelégedettség tekintetében, ugyanakkor a bevezetés technikai és szervezetfejlesztési előkészítést igényel. NE felejtsük azonban: a video ügyfélszolgálat bevezetés a kisebb cégektől a nagyvállalatokig nem ad-hoc döntés, hanem stratégiai szintű fejlesztés, melyet optimális esetben kellő idő, tervezés, képzési időszak előz meg, illetve rendelkezésre áll a rá szükséges erőforrás is. Az egyes nehézségekre így van mód megoldást találni, a jó gyakorlatokat felkutatni és implementálni.

A videó ügyfélszolgálat kiváló megoldás lehet prémium ügyfélkört kiszolgáló vállalatoknak, inbound lead generálási tevékenységet is végző, B2B területen működő cégeknek, illetve olyan vállalkozásoknak, ahol az élőképes technikai támogatás egyszerűsíti, gyorsítja az ügymenetet.

Ez a fejlesztési irány gyakorlatilag 180 fokkal ellentétes a másik contact center fejlesztési trendder, a mesterséges intelligencia alapú megoldások, kommunikációs botok bevezetésével. Egyszerű ökölszabályként, ha egy adott contact centerben vannak olyan területek, ahol ezek alkalmazása nem lehetséges, akkor a videocall csatorna lehetősége előnyös lehet, mivel valószínűleg olyan összetett, kevéssé rögzített mederben folyó kommunikáció zajlik, ahol ez a kommunikációs forma mindkét oldal számára előnyös.

A nemzetközi trendek azt prognosztizálják, hogy a videóbeszélgetések népszerűsége a jövőben folyamatosan nőni fog, így a videochatmegoldások hamarosan a mindennapi élet megkerülhetetlen részét képezhetik. Szolgáltatásfejlesztési szempontból mindig szerencsésebb az ügyfél elvárások elé menni, mint lemaradóként azok után szaladni, ezért ha a fenti szempontok alapján a videocallnak van létjogosultsága, ott érdemes elkezdeni a bevezetés előkészítését.