Mazura Péter
2023.02.10.
8 perc
Egy CRM rendszer bevezetése összetett feladat, aminek megvalósítása során számtalan tényezőt kell mérlegelni. Ebben segít eligazodni hétrészes sorozatunk, melynek első részéből kiderül, hogyan fogj neki egy CRM rendszer bevezetésének célkitűzések meghatározásával. A második részben részletesen áttekintettük, hogyan mérd fel a kezelendő folyamatokat, míg a harmadik részben a folyamatokat kiszolgáló adatok és struktúrák meghatározásának mikéntjéről szóltunk.
A jelenlegi, negyedik részben elérünk a döntés fontos pillanatához és röviden felvázoljuk, hogy az előbb felsorolt lépések eredményeire támaszkodva milyen tényezőket és szempontokat kell értékelni a CRM rendszer kiválasztása során. Bemutatunk egy áttekinthető kritériumrendszert, ami leegyszerűsíti a döntési folyamatot, aztán támpontokat adunk az értékelés elvégzéséhez. Csapjunk is bele!
Minél nagyobb a cég és minél komplexebb folyamatokat szeretnénk kezelni az új CRM rendszer segítségével, a sikeres választásához szükséges kritériumrendszer is annál összetettebb lesz. Szánjuk rá az időt, hogy meghatározzuk a döntési pontokat, mert a befektetett energia bőségesen megtérül majd mind szervezeti, mind pedig anyagi szempontból.
Az alábbi szempontokat és döntési pontokat érdemes megvizsgálni:
A rendszer tekintetében:
A használat tekintetében:
Bevezetés folyamatának tekintetében:
Pénzügyi megfontolások tekintetében:
Nézzük részletesen, hogy melyik tényező mit takar!
A CMR rendszer alapját nyújtó informatikai megoldások alapjaiban határozzák meg egy sor további döntésünket, ezért alapos mérlegelést kívánnak.
Technikai háttér
Alapvetően kétfajta módon működhet egy CRM rendszer. Az egyik a felhő alapú, a másik pedig a cég saját IT infrastruktúráján hosztolt rendszer. Mindkettőnek vannak előnyei és hátrányai, amiket a cég mérete, struktúrája és jövőbeni céljai alapján érdemes mérlegelni.
Nincs olyan CRM rendszer, ami minden cégnek ideális, de általános szabályként elmondható, hogy a felhő alapú rendszerek jobbak kis- és középvállalkozások számára, míg a nagyvállalatoknak speciális esetekben előnyösebb döntés lehet a saját hosztolás.
A felhő alapú rendszerek legfontosabb erénye a rugalmasság. Nincs saját szerverre szükség, ezáltal a karbantartási és saját technikai személyzet igénye is kevesebb. Maga a rendszer automatikusan frissül, ezért általában naprakészebb. Hátránya ugyanakkor, hogy sok esetben GDPR szempontból nagyobb kitettséget jelent, mivel sok rendszer az EU-n kívül is tárol adatokat.
Mivel out-of-the-box megoldást használunk, szintén hátrány, hogy az adatbázis kezelése korlátozottabb és csak azok a funkciók érhetőek el, amiket a rendszer alapból a felhasználói felületen biztosít. Az adatok és folyamatok kezelésének testre szabása sok esetben így meglehetősen korlátozott.
A saját hosztolású rendszereknél nagy előny, hogy a felületek testre szabhatóak, így jobban igazodik a szoftver a kezelendő folyamatokhoz. Ugyanakkor ennek a rugalmasságnak az ára, hogy ezeknek a rendszereknek a karbantartó és technikai személyzet igénye is magasabb. Folyamatos frissítésük és backupjuk megfelelő és állandó IT felügyeletet igényel.
Ez a látszólagos hátrány azonban lehet akár előnye is lehet egy rendszernek. Egyedi fejlesztés esetében ugyanis nincs szolgáltatás kiesés, mindig vissza tudunk térni a régebbi verzióhoz, ha esetleg egy frissítés nem kívánt módon fut le. Ez természetesen nem azt jelenti, hogy a saját fejlesztésű rendszerek frissítéséről le kell mondani, mert akár nagyobb gondot is okozhatnak, mikor végül elvégezzük az update-et, de mindig van egy back-up verzió, amihez vissza lehet nyúlni.
Másik pozitívuma lehet egy saját fejlesztésű rendszernek, hogy megfelelő szaktudással minden nyers adat kinyerhető belőle. Ez lehetővé teszi, hogy később olyan riportot is futtassunk rajta, aminek szükségességére az eredeti rendszer felállításakor nem gondoltunk, így a felhasználói felületről alapból nem elérhető.
Átjárhatóság
A CRM rendszer kiválasztásánál biztosítani kell, hogy a desktop és a mobilos felület egyaránt megfelelően használható legyen. Ez különösen az üzletkötők számára fontos, mert gyakran a leendő kliensnél terepen kell elérniük bizonyos funkciókat és sok múlhat azon, hogy minden információ rendelkezésre álljon, mikor kell.
Amennyiben a cég vegyesen használ Windows/Apple, illetve Android/iOS eszközöket, úgy az operációs rendszerek átjárhatóságát is szem előtt kell tartani. A felhő alapú rendszerek ilyen szempontból is kevesebb problémát jelentenek.
Nyelvválasztás
Mivel az üzleti élet nyelve az angol, a legtöbb nagy CRM rendszer alapvetően angol nyelven érhető el. Egyes rendszerek esetében a beállításoknál ezen lehet változtatni, de ha kizárólag magyar nyelvű CRM rendszerben gondolkodunk, a választási lehetőségeink jóval korlátozottabbak lesznek.
Biztonság
Ebből a szempontból egyrészt rendszerbiztonság, másrészt pedig adatbiztonság tekintetében is meg kell vizsgálnunk a leendő CRM rendszert.
Fontos lehet az SSO (Single-Sign-On) megléte, ami a felhasználók számára kényelmi, a cég számára pedig biztonsági funkciókat jelent. Használatával nem kell külön felhasználónevet, jelszót megjegyezni, változtatni, frissíteni, létrehozni, megszüntetni, hanem egy céges autentikációs információval megtehető minden szükséges belépés.
A rendszerbe való belépésnél a kétfaktoros azonosítás szintén fontos lehet, mert jelentősen növeli a rendszer biztonságát, ám sok esetben ez a funkció nem érhető el annak ellenére, hogy az iparági trendek ebbe az irányba mozdulnak. Érdemes a kétfaktoros azonosítást is felvenni a kritériumok közé.
Végül, de nem utolsó sorban fontos szempont az adatbiztonság is. Olyan személyes adatok komoly tömegét kezeljük majd a rendszerrel, aminek tekintetében a GDPR követelményei igen szigorúak. Alapvető követelmény tisztázni, hogy a rendszer fejlesztője és fenntartója rendelkezik-e a megfelelő adatbiztonsági minősítéssel, valamint azt is, hogy a rendszer által kezelt folyamatok és eszközök kompatibilisek-e a GDPR elvárásaival.
Itt arról van szó, hogy mennyire kompatibilisek a leendő CRM rendszer által nyújtott folyamatleírások és adatstruktúrák a saját szervezetünknél meglévőkkel. Más szavakkal, meg kell vizsgálnunk, hogy a rendszer támogatja-e folyamatok, adatstruktúrák és mindennapi alkalmazás szempontjából a cég számára értékteremtő tevékenység (legyen az sales vagy marketing) zavartalan végzését.
Ehhez vissza kell kanyarodnunk egy pillanatra a sikeres CRM bevezetésről írt második cikkünkhöz, ahol az üzleti folyamatok definiálásának fontosságát jártuk körül. A CRM rendszernek kezelnie kell tudni az üzleti folyamatainkat, ugyanakkor a nem saját fejlesztésű rendszereknél meg kell vizsgálni, hogy ez milyen mértékben vagy milyen kompromisszumokkal tud megvalósulni.
Szintén fel kell mérnünk, hogy a folyamatokról generálható riportok milyen mértékben szolgálják a cég érdekeit és igényeit. Ha nem teljesen, akkor át kell tekinteni, hogy egyedi fejlesztéssel vagy kompromisszumokkal megfeleltethető-e ennél nagyobb mértékben.
Mindezeket nem csupán általánosságban, hanem üzleti folyamatonként érdemes értékelni, hogy még pontosabb képet kapjunk róla, mennyire felel meg a cég szükségleteinek az adott CRM rendszer.
A folyamatok alapját képező adatstruktúra szintén megfeleltethető kell, hogy legyen a saját folyamataink adatstruktúráinak, illetve meg kell vizsgálni, hogy ez milyen mértékben és módon lehetséges: tökéletesen, egyedi fejlesztéssel vagy kompromisszumokkal. A belső adatstruktúra mellett a külső rendszerkapcsolatok kialakítását is fel kell mérni és megnézni, hogy manuálisan vagy automatikusan megvalósítható-e.
A technikai paraméterek felmérése mellett azonban ne feledkezzünk meg az emberi oldalról sem. Nézzük meg, hogy a rendszer mindennapi használata mennyire felhasználóbarát, milyen a kezelőfelület és mennyire tanulható könnyen? Itt szintén fontos tényező lehet, hogy egy adott rendszer üzemeltetője biztosít-e könnyen és folyamatosan elérhető támogatást a felhasználóknak. Nem mindegy, hogy csak emailen elérhető segítséget kapunk, vagy van élő chat, esetleg telefonon hívható hotline is, illetve, hogy az önkiszolgáló problémamegoldás mennyire használható módon van kialakítva. Mindez rendkívül sokat tehet a munkatársaink kényelméért és végső soron munkavégzési hatékonyságáért is, ezért érdemes a részleteknek is utána járni.
Itt azokat a kritériumokat kell megvizsgálni, amik megmutatják, hogy milyen gyorsan, milyen költségekkel és időráfordítással vezethető be az adott CRM rendszer a szervezetnél. Ezek egyrészt külső, másrészt pedig belső tényezőktől függenek.
Meggyorsítja a bevezetést, ha rendelkezésre állnak jó minőségű online oktatóanyagok és képzések, illetve egy olyan tudásbázis, amiből később is meríteni lehet. Fontos lehet egy dedikált kapcsolattartó a bevezetés során, aki üzleti és technikai oldalról is megfelelő támogatást tud nyújtani az esetleg felmerülő kérdések megoldásában.
Belső, szervezeti szempontból azt kell megvizsgálni, hogy milyen erőfeszítésekkel jár az adatmigráció az új rendszerbe. Nem mindegy, hogy a szolgáltató elvégzi a feladatot, vagy céges erőforrásokat kell biztosítani a megfelelő importállományok előállításához, ami sok esetben nem is olyan egyszerű dolog. Fontos szempont lehet egy esetleges automatizált adatátviteli lehetőség a jelenlegi és a kiválasztott rendszer között.
A végére hagytuk, mert a használhatóság szempontjából nem mérvadó, ugyanakkor a választásnál nagyon is döntési tényező a kiadások mérlegelése. Itt egyrészt azt kell megnézni, hogy a bevezetés milyen költségekkel jár, másrészt pedig, hogy a folyamatos használat költségei hogyan alakulnak.
A bevezetéshez kapcsolódó költségeknél meg kell vizsgálni, hogy a belső erőforrásokból mennyit köt le a folyamat, hiszen munkatársaink rezsiórája is ketyeg. A választáshoz és bevezetéshez igénybe vett tanácsadó óradíja szintén költségként merülhet fel. Harmadsoron pedig a lehető legpontosabban fel kell mérni, hogy mik a szükséges egyedi fejlesztések költségei. Ilyenek lehetnek az adatkapcsolatok közötti egyedi API fejlesztések vagy a rendszerbe építendő egyedi funkciók, amik jelentős mértékben meg tudják növelni a kiadásokat.
Az érem másik oldala a rendszerhasználat költsége. Ide tartozhat a licenszdíj, a folyamatos támogatás díja, vagy az egyszeri tanácsadás költsége is. A rendszerhasználat díjainál érdemes nem csak a jelenlegi állapotra, hanem a jövőre is tervezni. Végső soron az új CRM célja az üzlet fejlesztése és a növekedés a CRM rendszer tekintetében is magasabb kiadásokkal jár. A bővülő adatbázishoz több rekordot kell kezelni, több emailt kiküldeni. Sok CRM rendszer ezek alapján alkalmaz sávos árazást, így fontos azzal is tisztában lenni, hogy az üzleti célok alapján milyen bővülés milyen költségekkel jár majd. Érdemes a licenszdíjat nem csak a jelenlegi, hanem a két-három év múlva tervezett rekord és aktivitás mennyiségre is kalkulálni.
Pontok allokálása
Az eddig felvázolt szempontrendszer alapján többféle értékelési módszer lehetséges az egyszerűtől az összetettig. Lehet csak igen, nem, vagy részleges minősítést allokálni a kritériumoknak, ami viszonylag gyorsan és egyszerűen összehasonlíthatóvá teszi a rendszereket, ám ez nem minden esetben nyújt elegendő információt a megfelelő döntéshez.
Minél nagyobb mértékben hat a szervezetre az új CRM rendszer bevezetése, annál fontosabb egy kifinomult módszertan alapján alaposan átgondolt, részletes pontozást kidolgozni az értékeléshez. Ezen belül skálázhatjuk és kritériumonként, vagy csak kategóriánként súlyozhatjuk is a pontokat.
Rövid lista felállítása
Az összes elérhető CRM rendszer értékelése természetesen lehetetlen küldetés, ezért mindenekelőtt szükség van egy rövid lista felállítására azokkal a rendszerekkel, amelyeket egyáltalán érdemes vizsgálni, azonban ennek a listának a felállítása sem egyszerű feladat.
Hagyatkozhatunk a kollégák más szervezeteknél használt CRM rendszerekkel szerzett korábbi tapasztalataira. Jó esetben ők lesznek a leendő rendszer fő felhasználói, így értékes tudásukra alapozva megtehetjük az első lépéseket. Ennél professzionálisabb megoldás, ha a versenytársak vagy az azonos szektorban működő nemzetközi cégek CRM rendszereit vesszük alapul. A legideálisabb azonban ezen a ponton egy olyan CRM szakértőt tanácsadóként bevonni a projektbe, akinek megfelelő rálátása van a piacra. Ezáltal sok olyan potenciális buktatót elkerülhetünk, ami nem csak időt, de jelentős pénzt is megtakarít.
A rövid listára felkerülő lehetséges rendszerek értékeléséhez információra van szükségünk. Itt is rengeteg időt és ezáltal végső soron pénzt lehet megtakarítani egy CRM tanácsadó bevonásával, aki egyszemélyes információforrás lehet szinte bármilyen tekintetben. Megspóroljuk a különféle demó verziók végeláthatatlan kattintgatását, a tréning anyagok és videók böngészését vagy a túlkomplikált árazási struktúrák (félre)értelmezését.
A Crome-nál pontosan tisztában vagyunk ennek az alapozó munkának a fontosságával és nehézségével, hiszen szakembereink számtalan órát, hetet és hónapot töltöttek vele, hogy naprakészen válaszolhassanak bármilyen felmerülő kérdésre. Mindez az idő- és munkaigényes előkészület azonban elengedhetetlen, ha megalapozott döntést akarunk hozni a CRM rendszer kiválasztásánál. Megtehetjük, hogy rászánjuk a szervezet erőforrásait, vagy dönthetünk úgy, hogy a folyamat felgyorsítása és a hibák elkerülése érdekében szakember segítségét kérjük.
Minél összetettebbek egy szervezet folyamatai, annál kifinomultabb módszerekre van szükségünk, hogy a megfelelő CRM rendszert választhassuk. Korábban már többször írtuk, de fontos újra kiemelni: nincs olyan CRM rendszer, ami minden szervezet számára ideális. Éppen így jó eséllyel nincs olyan CRM rendszer sem, aminek minden kritériuma tökéletesen megfelel a cégünk elvárásainak és folyamatainak.
Egy alaposan átgondolt kritériumrendszer, ami megfelelő súlyt allokál egy-egy potenciális kompromisszum bevállalásának segíthet abban, hogy ne sérüljenek kritikus módon a kiszolgálandó üzleti funkciók és a nap végén a felhasználók is elégedettek legyenek a rendszerrel.
Ez nem kis feladat, de mindenképpen megéri a befektetett energiát, időt és pénzt, mert egy jól kiválasztott CRM rendszer rendkívül sokat tehet egy cég eredményességéhez. Mivel azonban a feladat igen komplex és sok speciális paraméter ismeretét követeli meg, érdemes szakértő partnert bevonni. Ezáltal nem csak a szervezet erőforrásait használhatjuk gazdaságosabban, de sok olyan potenciális tévutat spórolhatunk meg, amik veszélyeztethetik a CRM rendszer bevezetésének sikerét.
CRM adatbázis és folyamat specialista. Minden esetben az alkalmazott adatbázisok minőségének, felhasználhatóságának maximalizálása a célja, minél egyszerűbb folyamatok kialakításával. Évtizedes adatbázis menedzseri tapasztalatát ügyfelei rendszertervezési, folyamatfejlesztési területeken tudják legjobban kiaknázni.
