Omnichannel stratégia, a kiváló vásárlói élmény eszköze

A 21. század vásárlói egyre önállóbbak és fokozódó mértékben elvárják a „customer is king”, azaz a „vásárló a király” megközelítést a cégektől, azaz a kiváló ügyfélszolgálatot és gördülékeny ügyfélélményt az ügyféléletút minden pontján. Hogy mennyire, azt néhány felmérés adata tükrözi a legjobban.

A GE vásárlói kutatása alapján már 2019-ben a vásárlók 81% online tájékozódott, mielőtt vásárolt. Az Aberdeen Group kutatása azt mutatta, hogy a vásárlók 89%-a nem akar kétszer kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal, bármilyen kérdése is van. A Gladly 2020-as vásárlói jelentése azt mutatja, hogy a vásárlók 86%-a elvárja a cégektől, hogy a különféle csatornákon felismerjék őket. A mobilon keresztül történő vásárlások száma pedig megdöbbentő mértékben nő. 2022-ben az okostelefonnal rendelkezők 79%-a vásárolt mobilon az elmúlt 6 hónapban és a vásárlások 40%-a telefonokon bonyolódik.

Mindez megmutatja milyen óriási igény van rá, hogy a vásárlók több csatornán is tudjanak vásárolni és elérni az ügyfélszolgálatot, mert egy jó honlap már régen nem elég. A többcsatornás elérhetőség és ügyfélszolgálat önmagában azonban még mindig kevés. A vásárlók elvárják a személyre szabott, hatékony ügyfélkezelést legyen az tájékoztatás, vásárlás vagy panaszkezelés függetlenül attól, hogy milyen eszközről vagy milyen csatornán történik az interakció. Az omnichannel, azaz a minden csatornát integráltan magába foglaló stratégia ebben van a segítségedre, és abban, hogy magasabb minőségű ügyfélélményt tudj nyújtani bárhogyan is lépnek veled kapcsolatba a vásárlók vagy ügyfelek

Hogyan is működik az omnichannel stratégia?

A legegyszerűbb néhány példán keresztül megvilágítani, hogyan is jelenik meg a gyakorlatban az omnichannel stratégia.

• János egy speciális nyomtatópatront keres online, amit a kereső fel is dob egy webshopban, de kiderül, hogy nincs készleten. Egy automatikus pop-up felajánlja, hogy adja meg az email címét vagy telefonszámát, hogy értesítést kaphasson emailben vagy SMS-ben, mikor a termék újra elérhető.
• Ilona panasszal fordul egy babatermékeket forgalmazó online vásárlás kiszállításával kapcsolatban az ügyfélszolgálathoz. Utólag sajnos nem sikerül megoldani a panaszt, és az ügyfélszolgálatos ennek megfelelően taggeli az ügyfelet a CRM rendszerben. Ennek nyomán Ilona kap egy személyre szóló bocsánatkérő emailt egy jelentős értékű kedvezménykuponnal. Mikor Ilona újra ellátogat a weboldalra, az automatizmus ráosztja egy webchat operátorra, aki látja, hogy panasz után visszatérő ügyfél. Beszélgetést kezdeményez Ilonával, megköszöni, hogy a korábbi negatív tapasztalat ellenére visszatért és megkérdezi, miben tud segíteni.
• Katalin a hétvégi piknikhez faszenes grillsütőt vásárol egy barkácsáruházban, ahol a hűségkártyáját is használva fizet. A vásárlás így regisztrálódik a CRM adatbázisban, aminek nyomán Katalin egy email sorozatot kap grill tippekkel, receptekkel. Mikor Katalin legközelebb ellátogat a webshopba, egy pop-up releváns további grillkiegészítőket ajánl fel neki.
• Ferenc harmadszor tér vissza egy vitorláshajó gyártó cég honlapjára, ahol 3 percnél több időt tölt el, ezért a rendszer egy pop-up-ot dob a képernyőjére egy rövid kérdőívvel, amiért cserébe hajós ajándéktárgyat kap. A felmérés lényegében lead kvalifikáció és olyan kérdések szerepelnek benne mint, hogy melyik a kedvenc modellje a gyártótól, van-e saját hajója, ha igen, milyen típusú, és évente hány napot tölt vitorlázással. A kérdőív az ajándék kiküldéséhez személyes adatokat, emailt, telefonszámot és szállítási címet kér. Ha a válaszok alapján kiderül, hogy Ferenc potenciális vásárló, és a címe alapján viszonylag közel lakik a cég bemutatóterméhez vagy üzeméhez, akkor a CRM rendszer automatikus feladatot oszt az egyik értékesítőnek. Ő telefonon megkeresi Ferencet és meghívja egy látogatásra a hajóépítő műhelybe, aminek során megmutatja azt a modellt is, ami Ferenc számára a legrelevánsabb lehet.

Ezek a példák felvillantják, hogy hogyan kapcsolódhatnak össze a csatornákon beérkező információk, és ezekből hogyan lehet egy olyan stratégiát építeni, aminek segítségével a vásárló úgy érzi, hogy a cég a tenyerén hordozza, az eladó pedig sikeresen zár egy eladást, megtart egy vásárlót vagy up-sale, cross-sale lehetőségeket generál.

Multichannel vagy omnichannel, nem mindegy

Ahhoz, hogy egy ilyen rendszer sikeresen működjön, nem elegendő több csatornán való elérhetőséget biztosítani a cég termékei és ügyfélszolgálata felé. A tökéletes vásárlói élmény biztosításához és a sales lehetőségek maximális kihasználásához szükség van az összes csatorna integrált együttműködésére egy jól átgondolt stratégia alapján. Ennek pedig előfeltétele, hogy egy megfelelő CRM rendszer egységben kezeljen minden információt. Sok cégnél csak a csatornákat teremtik meg, de a finomhangolás és a csatornák összekötése már nem történik meg, amivel a cég értékes lehetőségtől eshet el és a vásárlói élmény sem lesz konzisztens és tükörsima.

Az omnichannel stratégia előnye a cégek számára

A megfelelően kialakított omnichannel stratégia számtalan előnyt teremt egy cég számára. Mindenekelőtt az ügyfélélmény minősége nő, ami közvetlen hatással van az ügyfélelégedettségre, ezen keresztül pedig pozitívan hat az ügyfelek megtartására, megszerzésére.

A cég számára azonban közvetlen, az eladásokat segítő előnyök is származnak egy átgondolt és jól implementált omnichannel stratégiából.

• Részletes ügyfél adatok segítségével a célközönséget és ideális vásárlókat is jobban megismered. Ez segít a célzottabb marketing tevékenységek felállításában és a sales funnel elemeinek polírozásában.
• Azt is lehetővé teszi az omnichannel stratégia, hogy azonnal és bárhogyan elérhetővé válj a vásárlóid számára, ami szintén több eladást és magasabb ügyfélelégedettséget jelent.
• Az omnichannel egy másik óriási előnye az automatizáció, amivel időt és energiát spórolsz meg mind a magad, mind pedig ügyfeleid számára, mert az összekapcsolt csatornákon beérkező információ azonnal elérhető és használható.
• Az automatizáció egy másik oldala a chat botok beállítása és az önkiszolgáló lehetőségek elérhetővé tétele, ami szintén időt és pénzt spórol, ugyanakkor a 24/7-ben elérhető ügyintézés nagy hatással van az ügyfélelégedettségre is.

Az omnichannel működés alapfeltételei

Ahhoz, hogy az omnichannel stratégia működjön, a csatornák lehető legmélyebb integrációja kell. Ez annyit jelent, hogy a CRM rendszerben a vásárlóról, vagy a vásárlótól bármilyen csatornán beérkező információ meg kell, hogy jelenjen valós időben.

A második legfontosabb egy olyan kommunikációs és sales stratégia felállítása, ami minden csatornán az ügyfél perspektívájából optimalizált üzeneteket közvetít és válaszokat ad automatikusan.

A harmadik elem pedig, amennyiben van bolti eladás, nem csak online forgalmazás történik, az online és offline csatornák tökéletes integrációja, ami garantálja, hogy a vásárló csatornafüggetlenül egységes és személyre szabott kiszolgálást kapjon.

Hogyan lehet egy sikeres omnichannel stratégiát felállítani?

A fentiekből már jobban érthető, hogy a multichannel elérhetőség miért nem egyenrangú az omnichannel stratégiával a vásárlóid kiszolgálására. Vannak emellett alapvető elemek, hogy az omnichannel stratégia valóban működjön.

Értsd a vásárlóidat!

Ahhoz, hogy tudd, milyen csatornákon keresnek a vásárlók, milyen időben, mik a legfontosabb kérdéseik, problémáik, hogyan szeretik igénybe venni a szolgáltatásaidat, termékeidet, mély ismeretekkel kell rendelkezned a vásárlókról és szokásaikról. Ebben sokat tud segíteni a buyer persona felállítása, ami vizualizálhatóvá teszi a vásárlóid legfontosabb tulajdonságait, tevékenységeit, preferenciáit.

Értsd az ügyféléletutat!

A vásárló személyiségén és preferenciáin túl fontos azt is pontosan ismerni, hogy milyen ügyféléletutat jár be egy átlagos vásárló. Milyen csatornákon jut el hozzád? Hogyan tájékozódik? Hogyan vásárol? Ehhez a sales funnel elemeit kell pontosan definiálni, amihez kapcsolva egy customer scoring rendszer szintén sokat tehet azért, hogy jobban értsd a vásárlód helyzetét az értékesítési tölcsérben, és hatékony automatizációkat alakíts ki

Értsd a csatornákat, amiket a vásárlóid használnak!

Természetesen vannak kötelező elemek, mint például a mobilra optimalizált online jelenlét, de az omnichannel stratégia nem feltétlen jelenti azt, hogy az összes közösségi médián aktívan jelen kell lenned, chat botot kell üzemeltetni, és élő ügyfélszolgálatot fenntartani 24 órában. Elegendő, ha ismered, milyen csatornákat preferálnak a vásárlóid, azokon hogyan tudsz velük a legjobban kommunikálni, és milyen üzenetekkel éred el őket.

Használj megfelelő CRM rendszert!

Az omnichannel stratégia lelke az összes sales és kommunikációs csatorna megfelelő integrációja. Erre a legtöbb CRM rendszer alkalmas, de nem azonos mértékben és módon, ezért érdemes már a CRM rendszer kiválasztásakor előre gondolni arra, hogy a különféle csatornákon beérkező információkat mennyire képes integráltan kezelni a rendszer.

Képezd a csapatod!

A legjobb rendszer is csak annyira jó, amennyit ki tudunk venni belőle és ez igaz a CRM rendszerekre is. Képezd a sales és ügyfélszolgálatos csapatodat, hogyan használják a rendelkezésre álló adatokat. Ez nem pusztán a rendszer használatát jelenti, sokkal inkább a rendszer adatai alapján felmerülő feladatok elvégzését. Itt érdemes visszautalni például a bevezető példákban szereplő reklamáció után visszatérő vásárló kiemelt kezelésére chaten.

Röviden a lényeg

A vásárlók ma már elvárják a személyre szóló és tükörsima ügyfélélményt legyen szó tájékozódásról, vásárlásról, ügyintézésről vagy panaszkezelésről. Az omnichannel stratégia megadhatja ezt a vásárlóknak, neked pedig számtalan olyan értékes információval szolgál a vásárlóidról, aminek segítségével újabb bevételeket generálhatsz.
Fontos azonban, hogy legyen egy jól átgondolt stratégiád, aminek segítségével a vásárló azt érzi, kényeztetik és odafigyelnek rá. Enélkül az omnichannel megközelítéssel is csak azt érzi a vásárló, hogy összevissza marketing üzenetekkel bombázzák és a teljes rendszer kontraproduktívvá válik.

Az átgondolt stratégia azért is rendkívül fontos, hogy a vásárlóidra optimalizálhasd a csatornákat és az azokon kimenő üzeneteket. Ezzel erőforrást takarítasz meg és azt adod a vásárlóidnak, amire szükségük van.